商業(yè)街區（商場(chǎng)）的物業(yè)管理方案

商業(yè)街區（商場(chǎng)）的物業(yè)管理大體上分為早期介入、接管驗收管理、租戶(hù)入住管理、保安管理、消防管理、清潔綠化管理、房屋及共用設備設施管理、財務(wù)管理、質(zhì)量管理、人力資源管理、檔案管理等方面，在實(shí)際操作中，應根據各階段的特點(diǎn)，有重點(diǎn)、有步驟地逐項落實(shí)。

一、早期介入工作方案

在物業(yè)管理早期介入階段，從物業(yè)管理的角度，對物業(yè)的規劃設計、建筑安裝、設施配置、設備選型等方面提出合理化意見(jiàn)和建議，使之既符合物業(yè)管理的要求，又滿(mǎn)足廣大租戶(hù)的需求，盡可能地減少疏漏，避免遺憾，保證質(zhì)量，節約成本。根據某廣場(chǎng)工程進(jìn)展情況，特制訂如下方案：

1、工作內容：

(1)從政策法規的角度，提供有關(guān)物業(yè)管理的意見(jiàn)和依據；

(2)從物業(yè)管理的角度，對以下方面提出合理化意見(jiàn)：園區規劃設計；建筑設計和選材；環(huán)境整體設計；標識系統的設計、配置；綠化設計；其它公建配套設施配置；電梯、空調系統的配置；消防設施配置；安全監控系統配置；弱電系統其它配置；各類(lèi)設備配置、選型；隱蔽工程施工。

2、管理措施

(1)熟悉、掌握物業(yè)管理法規政策，做到有法可依，有章可循；

(2)制定早期介入計劃，積極穩妥地開(kāi)展工作；

(3)參與有關(guān)工程聯(lián)席會(huì )議，協(xié)調各方面關(guān)系；

二、接管驗收管理方案

為確保商業(yè)街區的環(huán)境、建筑和設施設備等符合有關(guān)法規政策及規劃設計的要求，維護租戶(hù)的合法權益，方便日后的物業(yè)管理，特制訂商業(yè)街區接管驗收方案。

1、管理內容：

(1)了解接管物業(yè)的基本情況；

(2)編制《物業(yè)接管驗收計劃》，確定物業(yè)驗收的標準、方法和日程安排；

(3)與開(kāi)發(fā)、設計、施工單位一起，依照接管驗收標準，對商業(yè)街區物業(yè)進(jìn)行現場(chǎng)初步驗收，并將驗收結果記錄在《物業(yè)交接驗收表》上，同時(shí)要求施工單位對驗收中存在的問(wèn)題限期整改；

(4)與開(kāi)發(fā)、施工單位一起，對商業(yè)街區物業(yè)進(jìn)行現場(chǎng)復驗，直至符合規定的要求和標準；

(5)與開(kāi)發(fā)、施工單位聯(lián)合進(jìn)行商業(yè)街區物業(yè)交接：核對、接收各類(lèi)房屋和鑰匙；核對、接收各類(lèi)圖紙資料，并加以整理歸檔；核對、接收各類(lèi)設施設備；核對、接收各類(lèi)標識。

2、管理措施：

(1)組建接管驗收小組，負責商業(yè)街區的接管驗收工作；

(2)制定接管驗收規程；

(3)掌握物業(yè)驗收的標準和程序；

(4)提高對接管驗收重要性的認識；

(5)實(shí)事求是地開(kāi)展接管驗收工作；

(6)按規定辦理接管驗收手續。

三、租戶(hù)入住管理方案

在辦理租戶(hù)入住手續時(shí)，為租戶(hù)提供方便、快捷、及時(shí)、周到的服務(wù)，對于塑造管理公司的形象，給租戶(hù)留下良好的第一印象，具有重要作用，特制定如下方案：

1、管理內容：

(1)在租戶(hù)領(lǐng)房前將所有資料準備齊全。

(2)精心布置租戶(hù)入住現場(chǎng)，為租戶(hù)辦理領(lǐng)房手續提供一條龍服務(wù)。

(3)憑租戶(hù)所持的入住通知單和各類(lèi)必備證明，發(fā)放交房資料。

(4)收回租戶(hù)按規定填寫(xiě)的各類(lèi)表格，收取租戶(hù)應繳納的費用。

(5)陪同租戶(hù)驗房，辦理領(lǐng)房手續。在驗房過(guò)程中，發(fā)現的房屋質(zhì)量問(wèn)題經(jīng)租戶(hù)確認后，填入《租戶(hù)驗收交接表》。

(6)對驗房交接中發(fā)現的房屋質(zhì)量問(wèn)題，與租戶(hù)約定時(shí)間，及時(shí)解決。

2、管理措施：

(1)制定《租戶(hù)領(lǐng)房程序》；

(2)策劃租戶(hù)入住現場(chǎng)布置方案；

(3)按照租戶(hù)領(lǐng)房程序，安排工作流程；

(4)熱情接待，百問(wèn)不厭，虛心聽(tīng)取租戶(hù)意見(jiàn)；

(6)按規定辦理租戶(hù)入住手續。

四、保安管理方案

在商業(yè)街區管理中，應當運用現有的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段，依靠各種先進(jìn)設備、工具和人的主觀(guān)能動(dòng)性，維護商業(yè)街區物業(yè)和租戶(hù)的安全，這是一項很重要的工作，最為廣大租戶(hù)所關(guān)注，特制訂常規防范與技術(shù)防范相結合的24小時(shí)全天候管理方案。

1、管理內容：

(1)常規防范：采取站崗執勤與巡邏執勤相結合的方式，協(xié)助公安機關(guān)維護商業(yè)街區公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業(yè)、租戶(hù)安全的行為。

門(mén)崗的任務(wù)：

a.禮儀服務(wù)（向租戶(hù)行舉手禮或注目禮）；

b.維護出入口的交通秩序；

c.對外來(lái)車(chē)輛和人員進(jìn)行驗證和換證；

d.制止身份不明人員和衣冠不整者進(jìn)入商業(yè)街區；

e.嚴禁攜帶危險物品進(jìn)入商業(yè)街區；

f.遇有外來(lái)人員將大件物品帶出商業(yè)街區，即與物主核實(shí)，并作登記。

g.為租戶(hù)提供便利性服務(wù)。

巡邏崗的任務(wù)：

a.按規定路線(xiàn)巡視檢查，不留死角；

b.巡查車(chē)輛停放情況，維護道路暢通，做好安全防范工作；

c.對商業(yè)街區內的可疑人員進(jìn)行檢查防范；

d.商業(yè)街區安全檢查；

e.裝修戶(hù)的安全檢查；

f.防范和處理各類(lèi)治安案件；

g.防范和制止各類(lèi)違反商業(yè)街區管理制度行為。

(2)技術(shù)防范：應用安全報警監控系統、電子巡更系統，對商業(yè)街區內的治安情況實(shí)施24小時(shí)監控，確保商業(yè)街區安全。對可疑或不安全跡象采取跟蹤監視和定點(diǎn)錄像措施，并及時(shí)通知值班保安就地處理。值班保安接到治安報警，迅速趕到現場(chǎng)酌情處理，并把情況反饋到監控中心，監控員作詳細記錄，留檔備查。


2、管理措施：

(1)實(shí)行半軍事化管理，制訂各項保安管理制度和獎懲措施，并嚴格付諸實(shí)施，以增強保安人員的工作責任心。

(2)強化保安人員的內務(wù)管理，開(kāi)展系統化軍事素質(zhì)培訓，提高保安人員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，每年組織不少于4次會(huì )操。

(3)加強保安人員的行為規范教育，要求服裝統一，佩證上崗，言語(yǔ)文明，舉止得當。

(4)嚴格執行保安巡更點(diǎn)到制度，確保巡邏質(zhì)量。

(5)監控中心設備每天檢查、保養，監控系統沿線(xiàn)影響監控效果的雜物及時(shí)清除。

五、消防管理方案

某廣場(chǎng)是高層樓宇，消防管理是物業(yè)管理的重中之重，要根據消防法規的要求，并結合某廣場(chǎng)的實(shí)際，切切實(shí)實(shí)地做好消防安全工作，確保租戶(hù)的生命財產(chǎn)安全。

1、管理內容：

(1)做好消防監控中心的管理；

(2)做好消防設施、器材的管理；

(3)保持消防通道的暢通；

(4)加強商業(yè)街區裝修期間的消防安全管理；

(5)嚴禁攜帶、儲藏易燃易爆物品；

(6)防止電器短路、管煤泄漏等引發(fā)火災因素。

2、管理措施：

(1)制訂并落實(shí)消防管理制度和消防安全責任制，做到責任落實(shí)，器材落實(shí)，檢查落實(shí)；

(2)制訂消防事故處理預案，防患于未然；

(3)建立義務(wù)消防隊，每月組織一次消防安全學(xué)習，每季組織一次消防演習；

(4)定期進(jìn)行消防檢查，預防為主，防消結合，發(fā)現隱患，及時(shí)消除；

(5)做好消防器材、設備的檢查保養，使之始終處于完好狀態(tài)；

(6)制止任何違反消防安全的行為；

(7)積極開(kāi)展防火安全宣傳教育，定期向租戶(hù)傳授消防知識；

(8)發(fā)生火災，及時(shí)組織補救并迅速向有關(guān)部門(mén)報警 。

六、清潔綠化管理方案

清潔綠化作為物業(yè)管理的重頭戲，是商業(yè)街區內不可缺少的部分，關(guān)系到整個(gè)商業(yè)街區的形象，也是測定環(huán)境質(zhì)量的一個(gè)重要指標，故擬訂以下管理方案：

1、管理內容：

(1)綠化養護：綠化工應做到管理日?；?、養護科學(xué)化。根據氣候，給花木適量澆水。根據花木長(cháng)勢，給花木適量施肥，適當松土；及時(shí)清除雜草、枯枝，春秋兩季定期修剪花木，對遭受損壞的花木及時(shí)扶正、整修或補苗；制定預防措施，防治病蟲(chóng)害；做好惡劣天氣花草樹(shù)木的保護工作；定期（每年8月、11月）修剪草坪，使其生長(cháng)茂盛，平整美觀(guān)。

(2)商業(yè)街區室內公共區域的綠化布置；

(3)清潔衛生：通過(guò)日常保潔工作，使商業(yè)街區公共環(huán)境和公共部位整潔，公共設施潔凈、無(wú)異味、無(wú)破損。

綠化區域：每天打掃一次、撿拾綠化帶內雜物，清潔商業(yè)街區所有設施（含各種標志牌），隨時(shí)清除各類(lèi)污漬，清掃積水，每周對垃圾桶進(jìn)行清潔、消毒；每月對照明設施進(jìn)行擦拭，定期清洗外墻面。

地下車(chē)庫：每天清掃地坪，輕抹各類(lèi)標志牌，隨時(shí)處理大面積油漬、積水；每周沖洗地坪，去除下水道口雜物；每月對墻身進(jìn)行去漬和除塵；每季清潔、擦拭照明系統，天花及管道外除塵。

垃圾房：每天收集一次各樓層的垃圾，清運到垃圾房，并清洗垃圾房?jì)韧鈮Ρ诩暗孛?；每月對垃圾房消毒二次?br />
大堂：每天保持入口梯級、地面清潔，定期用補蠟機械打磨地面，每天擦拭墻身表面及各種標志牌；每天擦拭、清潔花槽、煙筒及垃圾箱、消防栓、消防箱、門(mén)及墻腳線(xiàn)；每季清潔天花照明燈件及飾物，拂去天花灰塵。

樓層：商業(yè)街區各樓層過(guò)道每天保潔一次，電表箱蓋、樓梯扶手、欄桿、臺階（含踢腳線(xiàn)）每天保潔一次，樓梯燈開(kāi)關(guān)、樓道應急燈燈罩每周保潔二次。

電梯廳：每天清潔地面、墻面及各種標志牌，清潔垃圾箱及煙灰缸；擦拭消防栓、滅火器；每季清潔天花板及照明部件。

電梯：每天擦拭不銹鋼表面，玻璃及玻璃嵌板、按鈕、顯示板、扶手等，每天清潔轎廂地面；每周擦拭照明燈座以及金屬部件上油、擦亮；每月對電梯門(mén)槽進(jìn)行清潔。

消防樓梯：每天擦拭梯級及休息平臺、消防設施；每周清潔墻身；每月大清洗。

各功能房：半月拖抹、清掃水泵房、鍋爐房、中央空調機房、電梯機房、消監控中心、供配電房、設備維修房等地面（日常清潔由各功能房工作人員負責）。

洗手間：每天擦拭墻壁、地面、踢腳線(xiàn)、門(mén)及門(mén)框、廁所隔板、蹲坑、小便斗、鏡面、洗手盆等，清理并清洗垃圾箱，點(diǎn)燃衛生香，小便斗放置衛生球；每月擦拭、清潔照明燈、通風(fēng)口，徹底清潔和消毒洗手間內的設施，拂去天花板上的灰塵。

外墻：定期清洗。

2、管理措施：

(1)建立綠化保潔制度，狠抓落實(shí)；

(2)按操作規程進(jìn)行規范操作；

(3)加強綠化保潔人員的思想教育和業(yè)務(wù)培訓，提高員工素質(zhì)，增強專(zhuān)業(yè)技能；

(4)以“三查”形式對綠化保潔工作進(jìn)行經(jīng)常性監督檢查（“三查”指：保潔公司清潔督查巡查、管理員巡查、管理部經(jīng)理抽查）；

(5)抓好綠化保潔人員的行為規范管理，要求服裝統一、標識齊全、言行文明。

七、房屋、設施設備管理方案

房屋特別是共用設施設備的管理，直接影響到商業(yè)街區的形象、租戶(hù)的使用效果和物業(yè)的使用年限，其重要性是不言而喻的。故擬訂以下管理方案：

1、管理內容：

(1)房屋公共部位維護管理：根據交房進(jìn)度，商業(yè)街區內房屋可分為租戶(hù)已領(lǐng)房和空關(guān)房。租戶(hù)已領(lǐng)房：

a.辦公樓：房屋交付時(shí)，管理處應及時(shí)與租戶(hù)簽訂物業(yè)管理公約，書(shū)面告知裝修管理規定，督促租戶(hù)按規定辦理裝修申請手續，并建立租戶(hù)檔案。屋頂不得安裝任何設施設備，樓道墻面、地面、扶手、電梯前廳應根據租戶(hù)裝修進(jìn)度，采取保護性措施，以確保房屋質(zhì)量和美觀(guān)，并督促租戶(hù)和裝修隊在裝修施工時(shí)保護好智能化系統的預埋管線(xiàn)及各類(lèi)公共管線(xiàn)設施。裝修垃圾實(shí)行袋裝化管理，統一時(shí)間、統一地點(diǎn)、統一收集清運，嚴禁高空拋物。裝修結束后，應注重房屋公共部位的養護和修繕。

b.商場(chǎng)：裝修期間按商場(chǎng)裝修管理規定操作，重點(diǎn)管理防火材料的使用、電氣線(xiàn)路接口的處理和隱蔽管線(xiàn)的施工。商場(chǎng)開(kāi)張后，重點(diǎn)進(jìn)行公共部位墻面、地面和外墻立面的管理，發(fā)現破損，及時(shí)維修。

c.空關(guān)房：空關(guān)房（含租戶(hù)托管房）移交后，管理部應每月通風(fēng)打掃一次，并對房屋和設施全面檢查（包括墻面、管道、門(mén)窗、電源線(xiàn)路、電表），對發(fā)現的問(wèn)題，或盡快處理，或及時(shí)報告開(kāi)發(fā)商，并督促其予以解決。

（2）設備設施維護：電梯在裝修期間實(shí)行保護性管理；商業(yè)街區內的公共水電設備設施應經(jīng)常進(jìn)行檢查，發(fā)現損壞，及時(shí)維修，要按不同型號產(chǎn)品的養護要求進(jìn)行日常養護；公共衛生設施每天檢查一次；水泵房、中央空調機房、鍋爐房每天巡查兩次；電梯機房設備，每周保養一次（半年保養和一年保養按規定進(jìn)行）；消防栓系統、噴淋和煙感報警系統、消防器材等消防設施設備按相關(guān)維護方案檢查養護；供配電房設備每天巡查一次，每周檢查一次；消監控系統設備按相關(guān)維護方案檢查養護；電話(huà)機房、綜合布線(xiàn)柜和電話(huà)接線(xiàn)箱每天巡查一次；租戶(hù)自用水電設施的維修，應按規定填寫(xiě)《有償服務(wù)聯(lián)系單》，確保維修及時(shí)率與合格率。


2、管理措施：

(1)制訂房屋及共用設施設備管理制度和操作規程；

(2)維修人員持證上崗，操作規范，維修及時(shí)；

(3)抓好維修人員技術(shù)培訓，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；

(4)建立維修人員值班制度，確保維修及時(shí)率與合格率；

(5)加強裝修管理，督促做好裝修前期申報工作，并經(jīng)常進(jìn)行現場(chǎng)檢查，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)制止；

(6)加強共用設施設備的巡查，將故障消滅在萌芽狀態(tài)。

八、財務(wù)管理方案

財務(wù)管理是物業(yè)管理中重要的內容之一，財務(wù)管理目標要求在改善財務(wù)狀況的條件下，不斷擴大財務(wù)成果，提高企業(yè)經(jīng)濟效益。

1、管理內容：

(1)加強現金收支管理；

(2)搞好財務(wù)核算；

(3)財務(wù)收支狀況每年公布一次；

(4)做好年度預算和決算工作；

(5)認真審核報銷(xiāo)票據，嚴格控制費用報銷(xiāo)；

(6)及時(shí)掌握財務(wù)收 支狀況，做好財務(wù)分析，為領(lǐng)導決策提供依據。

2、管理措施：

(1)根據財務(wù)法規政策，制定財務(wù)管理制度；

(2)財務(wù)人員持證上崗，規范操作；

(3)抓好財務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；

(4)加強成本控制；

(6)加強財務(wù)監督和財務(wù)檢查。質(zhì)量管理方案和人力資源管理方案

九、質(zhì)量管理方案

導入ISO9000質(zhì)量體系標準，實(shí)施全面質(zhì)量管理，有助于實(shí)現“以人為本”的管理理念，有助于實(shí)現決策、計劃與控制、協(xié)調的結合，有助于實(shí)現既定的質(zhì)量目標。

1、管理內容：

(1)按照ISO9000質(zhì)量體系標準，制定商業(yè)街區質(zhì)量工作計劃；

(2)實(shí)施所制訂的工作計劃和措施；

(3)對照計劃，檢查執行的情況和效果，及時(shí)發(fā)現和總結存在問(wèn)題；

(4)根據檢查的結果，采取相應的措施，鞏固成績(jì)、吸取教訓。

2、管理措施：

(1)抓好管理人員的質(zhì)量學(xué)習，開(kāi)展質(zhì)量管理培訓教育工作；

(2)制訂質(zhì)量責任制，保證質(zhì)量管理工作落到實(shí)處；

十、人力資源管理方案

一流的物業(yè)必需一流的管理，一流的管理必需一大批高素質(zhì)的管理人才和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才，而人才的管理與培訓，對于保持員工隊伍的高質(zhì)量，提高物業(yè)管理的水平，具有十分重要的意義。

1、管理內容：

(1)按照合理的人才結構配置各類(lèi)人才；

(2)任人唯賢，量材錄用；

(3)開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓，全面提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；

(4)進(jìn)行業(yè)績(jì)考核，優(yōu)勝劣汰。

2、管理措施：

(1)制定崗位職責，做到責、權、利分明；

(2)建立約束與激勵相結合的運行機制，充分調動(dòng)工作積極性；

(3)加強思想作風(fēng)建設，樹(shù)立全心全意為租戶(hù)服務(wù)的觀(guān)念和企業(yè)的品牌意識；

(4)崗前培訓與在崗培訓相結合，走出去培訓與請進(jìn)來(lái)培訓相結合：

(5)全面考核，做到公開(kāi)、公平、公正。

十一、檔案管理方案

1、管理內容：

(1)工程檔案；

(2)租戶(hù)檔案；

(3)工作檔案；

(4)財務(wù)檔案；

(5)文件檔案。

2、管理措施：

(1)制定檔案管理制度，并嚴格執行；

(2)按照檔案管理要求，分門(mén)別類(lèi)，編目造冊，方便查閱，利于管理；

(3)專(zhuān)人管理，責任到人，存放有序，管理規范；

(4)配置專(zhuān)門(mén)的檔案管理用房和必要的設施設備，以滿(mǎn)足檔案管理要求；

(5)根據檔案資料的形式、性質(zhì)，采用不同的管理手段，科學(xué)管理，確保檔案資料完整、安全；實(shí)現電腦化管理，提高管理水平。