酒店賓館物業(yè)保潔服務(wù)提升方案

酒店賓館物業(yè)保潔服務(wù)提升方案

物業(yè)服務(wù)提升綜述

以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，不斷優(yōu)化物業(yè)服務(wù)模式；以顧客需求為導向，不斷提高服務(wù)水平。在服務(wù)中持續改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量才能夠滿(mǎn)足物業(yè)服務(wù)中日益提高的需求。“勿以善小而不為”，提升服務(wù)的每一個(gè)可能都要當作大事來(lái)切實(shí)落實(shí)：“勿以惡小而為之”，損害形象的每一個(gè)細節，都不能當作小事而置之不理。提升服務(wù)質(zhì)量從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，使每一點(diǎn)提升都能給顧客帶來(lái)更大的方便與滿(mǎn)意。

物業(yè)服務(wù)提升的宗旨

以高度的責任心為業(yè)主服務(wù)，業(yè)主才會(huì )認可企業(yè)的品牌；以精湛的專(zhuān)業(yè)技能為業(yè)主服務(wù)，業(yè)主才會(huì )感受到我們的價(jià)值。業(yè)主在“認可”與“感受”的同時(shí)，強化了對物業(yè)品牌的忠誠度，讓業(yè)主確實(shí)感受到“走進(jìn)佳兆業(yè)，住在佳兆業(yè)”。

物業(yè)服務(wù)提升的核心

客服服務(wù)：“心服務(wù)，心感動(dòng)”。鑄就真誠、熱情、感動(dòng)的一面，顧客的滿(mǎn)意是我們最大的愿景。以細心、精湛的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，周密的關(guān)愛(ài)行動(dòng)倡導我們的“幸福101”。

安全服務(wù)：保衛到家是我們的責任，安全到家是我們的使命。“安心、放心、舒適”是我們永恒的追求，“港動(dòng)生活，貼心服務(wù)”引入港式安全服務(wù)，精心呵護實(shí)現安全和管理、建筑與人文的完美結合。

環(huán)境服務(wù)：做綠化服務(wù)的“美容師”，別出心裁、細心的美化身邊每一處，以綠意、花意，滿(mǎn)意呵護周?chē)G化植被。感官優(yōu)美環(huán)境，全天侯的保潔服務(wù)，熱情周到的家政服務(wù)，伴您生活每一程。

物業(yè)服務(wù)提升的主線(xiàn)

基礎業(yè)務(wù)品質(zhì)是物業(yè)生存和發(fā)展的生命線(xiàn)！物業(yè)服務(wù)提升的主線(xiàn)來(lái)源于顧客的核心需求。

物業(yè)服務(wù)中心安全管理模式

一、安全管理基礎業(yè)務(wù)

監控中心24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)值守，確保服務(wù)更及時(shí)全面。安全管理創(chuàng )新模式，除了智能化安防系統以外，嚴格門(mén)禁分級管理，保護居家私密性；采取內外圍巡邏雙保險，人防、技防、物防有機結合，確保住戶(hù)的安全和私密性得到最大的保護。

1、安全管理

1.1 工作職責：

職業(yè)保安：維護公共秩序和安全，防止罪案發(fā)生，處理各類(lèi)突發(fā)事件；
交通安全：交通順暢，車(chē)輛、行人安全；
消防安全：發(fā)現并消除火災隱患，撲滅初起火災。

1.2 安全管理防范體系：

建立一支具有良好思想品質(zhì)、敬業(yè)精神、服務(wù)意識和精湛業(yè)務(wù)技能的安全管理員隊伍；
按照公司體系文件的規定，加大對人流、物流、車(chē)流等治安重點(diǎn)的有效監控；
全面實(shí)施多級階梯式快速增援體系；
密切與所在轄區治安管理部門(mén)的聯(lián)系，在小區設立治安辦公場(chǎng)所，警民共建“安全文明小區”。不定期邀請民警、急救中心專(zhuān)業(yè)人員到小區為住戶(hù)舉行治安防范、緊急急救等安全常識講座，提高群防意識及能力。

1.3 安全管理崗的設置和職能：

固定崗：主要出入口和瞭望臺作用：人員、交通、通道管制，對安全重要部位進(jìn)行定崗防范。
巡邏崗：分苑區設置作用：結合固定崗的設置，巡查各苑及公共區域的安全狀態(tài)，掃除安全盲點(diǎn)。
消防安全管理貫徹“預防為主、防消結合”的消防管理方針，強化全員消防意識，建立消防隊伍，健全消防管理制度，制定消防作戰方案、消防疏散圖和緊急救護方案，配置必要之滅火器具，進(jìn)行防火分隔，設置火災事故照明，建立防火檔案，定期舉行消防知識培訓、消防技能模擬演習，嚴防火災的發(fā)生。

1.4 車(chē)輛交通及停車(chē)場(chǎng)管理

1.4.1 停車(chē)場(chǎng)管理措施：

停車(chē)場(chǎng)各項手續齊全、有效，保證經(jīng)營(yíng)的合法性；
制定停車(chē)場(chǎng)管理制度，為車(chē)輛停放提供有序、安全的環(huán)境；
各類(lèi)車(chē)輛按照指定區域分類(lèi)停放；
針對地面及地下停車(chē)場(chǎng)不同特點(diǎn)，制定相應的安全巡查管理方式；
設置明顯的標識，引導各類(lèi)車(chē)輛進(jìn)入相應停放區域。
1.4.2 車(chē)流交通控制

車(chē)輛出入口均設置明顯標識，所有車(chē)輛出入根據指示行駛；
車(chē)輛出入口安全崗對車(chē)輛進(jìn)行及時(shí)、有效的指揮、疏導，保持道路通暢；
車(chē)輛出入口安全崗對進(jìn)出車(chē)輛進(jìn)行適當控制并詳細記錄；
采取有效措施，防止車(chē)輛停放于非停車(chē)區域；
實(shí)施車(chē)輛環(huán)保管理，降低噪音、廢氣污染。
1.4.3 公共秩序安全管理

根據不同區域特點(diǎn)，制定區域性公共秩序安全管理措施；
根據不同時(shí)間段特點(diǎn)，制定時(shí)段性公共秩序安全管理措施；
針對可能出現的突發(fā)事件，制定相應的應急預案。

物業(yè)服務(wù)中心工程管理模式

一、工程管理基礎業(yè)務(wù)

1.1 設備管理的目標

通過(guò)有效的設備管理和預防性措施，防止設備的損壞及故障的發(fā)生，延長(cháng)設備的使用壽命；
在設備完全損壞或喪失功能以前，使其盡量、盡快恢復原有的功能。

1.2 設備管理范圍

供配電系統，包括：低壓供配電柜、發(fā)電機、各電井內設施等；
給排水系統、污水處理系統；
消防給水系統（消火栓泵、消防噴淋泵、消防管網(wǎng)、報警閥組、壓力開(kāi)關(guān)、水流指示器、穩壓裝置、消火栓、噴淋頭、壓力表等）；消防電系統（煙感、溫感、手動(dòng)報警按鈕、警鈴、消防主機等）；
電梯；
維修工具及設備；
智能化系統，包括：?jiǎn)卧T(mén)門(mén)禁、車(chē)場(chǎng)系統、小區監控攝像系統、住戶(hù)門(mén)禁對講系統等；
公共娛樂(lè )設施，例如：成人健身裝置、兒童游樂(lè )設施、泳池等；
其它公用設施，如溝、渠、管線(xiàn)、標牌、公共通道、小區公共照明、小區井蓋、信箱和避雷系統等。

1.3 建立科學(xué)、嚴密的制度，控制設備運行、檢查和維修各環(huán)節，實(shí)現規范化、專(zhuān)業(yè)化管理。

1.4 實(shí)施設備三級人員管理

經(jīng)理：設備安全之第一責任人，負責設備保養維修工作的檢查、監督；
設備主管：負責設備保養維修工作的組織、安排和實(shí)施，解決技術(shù)難題；
設備責任人：負責責任范圍內設備保養維修的日常工作。

1.5 建立完備的設備臺帳和設備技術(shù)檔案。

1.6 實(shí)施設備六級保養檢修制度

日檢：日常巡視檢查維護，檢查設備運行狀態(tài)是否正常；
月檢：測試性檢查，對設備進(jìn)行性能測試、調整；
季（半年）檢：維護性修理，對設備進(jìn)行清掃、加油、調試；
年檢：恢復性修理，對設備局部解體，著(zhù)重恢復設備的電氣性能、機械和精度，檢修或更換零部件及附屬裝置；
大修：徹底性修理，對設備全部解體，全面檢查、試驗、探傷、調試，更換全部不合格零部件或附屬裝置；
分承包方保養維修：依據分包合同之約定，進(jìn)行定期保養及故障處理。

物業(yè)服務(wù)中心環(huán)境管理模式

一、環(huán)境管理基礎業(yè)務(wù)

1.1 環(huán)境管理模式

根據清潔綠化各環(huán)節的特點(diǎn)和物業(yè)特點(diǎn)，實(shí)行“四結合”的管理模式。即定時(shí)定期集中保潔與日常巡視保潔相結合，常規性保潔管理與特殊性保潔管理相結合，公共區域清潔綠化管理與個(gè)性化家政服務(wù)相結合，保潔管理與綠化、美化相結合。劃分責任區域范圍，落實(shí)責任人，實(shí)行全天候24小時(shí)保潔服務(wù)。

1.2 環(huán)境管理工作計劃的制定與實(shí)施

確定科學(xué)可行的小區清潔綠化管理目標；
擬定詳細的清潔綠化工作計劃，包括作業(yè)管理和清潔綠化技術(shù)兩個(gè)方面；
制定合理的清潔綠化、家政服務(wù)作業(yè)程序；
按照計劃落實(shí)、實(shí)施和評估，根據具體運作中的實(shí)際情況不斷調整和修正清潔綠化管理目標和工作計劃。

1.3 環(huán)境管理工作重點(diǎn)內容：

垃圾分流，實(shí)施“三化”管理對住戶(hù)生活垃圾實(shí)施“三化”管理，即垃圾收集分類(lèi)袋裝化、垃圾回收資源化、垃圾處理無(wú)害化，使整個(gè)垃圾收集、回收系統做到良性循環(huán)。
加強生活污水處理，削減生活污水對環(huán)境的污染
噪音污染控制
空氣污染控制
立體式、多層次小區園林綠化

物業(yè)服務(wù)中心品質(zhì)客服管理模式

一、 品質(zhì)客服基礎業(yè)務(wù)要點(diǎn)：

1、窗口崗位員工業(yè)務(wù)操作規范，BI禮儀規范率100％。

2、現場(chǎng)品質(zhì)管理意識100％貫徹到所有服務(wù)中心的一線(xiàn)員工，并真正在工作結果中得到體現。

3、標準化服務(wù)標準和流程100％啟用于現場(chǎng)作業(yè)中，保持現場(chǎng)基礎業(yè)務(wù)的水平。

4、客戶(hù)訪(fǎng)談100%覆蓋，客戶(hù)需求處理達到閉環(huán)，處理率100%。

二、品質(zhì)客服提升重點(diǎn)及推進(jìn)：

（一）品質(zhì)客服提升重點(diǎn)

1.1 員工精神面貌：

以提升全員BI禮儀為重點(diǎn)，強化窗口崗位（前臺、出入口崗、車(chē)場(chǎng)崗等）員工BI及服務(wù)意識，加強對物業(yè)優(yōu)良傳統和企業(yè)文化的熟知度和認同度意識培養及提升，達到服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識令客戶(hù)滿(mǎn)意。

1.2 固化基礎服務(wù)：

建立健全體系制度，推行標準化服務(wù)模式。全員灌輸品質(zhì)意識，提升現場(chǎng)業(yè)務(wù)管理能力，同時(shí)要求現場(chǎng)業(yè)務(wù)管理與體系運行有效的結合，將寫(xiě)的和做的達到統一，管理和執行達到融合。

1.3 關(guān)注客戶(hù)的需求：

拓寬客戶(hù)溝通渠道，加強客戶(hù)溝通效率，落實(shí)100%客戶(hù)訪(fǎng)談客戶(hù)細分，開(kāi)展“走動(dòng)式”現場(chǎng)辦公服務(wù)等活動(dòng)零距離與客戶(hù)溝通，面對面對客戶(hù)服務(wù)，主動(dòng)認識了解客戶(hù)、收集客戶(hù)需求和意見(jiàn)，提升客戶(hù)居住服務(wù)體驗感受。

1.4 快速服務(wù)響應：

梳理客戶(hù)服務(wù)流程，提供快速服務(wù)通道；形成客戶(hù)服務(wù)三十分鐘響應的服務(wù)機制，強化客戶(hù)信息管理及客戶(hù)信息處理流程。

1.5 新項目服務(wù)：

建立主動(dòng)跟蹤式服務(wù)，針對入伙、裝修、入住不同環(huán)節的客戶(hù)需求主動(dòng)提供服務(wù)。關(guān)注裝修管理，裝修垃圾堆放，公共設施遺留問(wèn)題的跟進(jìn)整改，通過(guò)提供裝修支持、搬家便利等措施，建立良好的客戶(hù)關(guān)系。

1.6 服務(wù)品牌建設，社團建立和社區文化開(kāi)展：

注重物業(yè)服務(wù)品牌的建設，通過(guò)社區社團和文化組織的建立和培養，逐步形成佳兆業(yè)文化特性，并在這一過(guò)程中培養忠誠客戶(hù)；組織策劃主題社區文化活動(dòng)，有延續性的開(kāi)展，營(yíng)造情感依賴(lài)的社區氛圍。

客戶(hù)流線(xiàn)的梳理

一、客戶(hù)流線(xiàn)的梳理

為了提升項目現場(chǎng)的服務(wù)品質(zhì)，規范基礎業(yè)務(wù)作業(yè)指導，強化各分公司品質(zhì)管控的能力并持續化的對項目進(jìn)行服務(wù)品質(zhì)監督。每年各分公司根據前一年編制的客戶(hù)流線(xiàn)及管理現狀進(jìn)行梳理調整，提升整體服務(wù)品質(zhì)。

客戶(hù)流線(xiàn)將做為作業(yè)指導，納入體系文件。

二、客戶(hù)流線(xiàn)的編制要求

1、根據各項目特點(diǎn)編制客戶(hù)流線(xiàn)，流線(xiàn)路徑需清晰，有具體的量化指標；

2、客戶(hù)流線(xiàn)關(guān)鍵觸點(diǎn)部位能進(jìn)行分解，最大程度上細化關(guān)注點(diǎn)部位；

3、各項服務(wù)標準可根據作業(yè)指導文件進(jìn)行詳細編制。